ارباب رجوع :تکریم یاتهدید؟!مسأله این است

واژه ی ارباب رجوع در لغت به معنی: صاحبان، مالکان، مخدومان و ... آمده است وبه کسانی اطلاق می­ شودکه جهت انجام کار یا طرح درخواستی به اداره یا مؤسسه ­ای مراجعه می کنند. بنابراین ارباب رجوع در جایگاه مخدومان و کارکنان ادارات و نهادها در موضع خادمان قرار گرفته ­اند و در بین آن­هارابطه­ ی خادم و مخدومی برقراراست.

از آنجاکه بار اصلی خدمت رسانی به مردم و اجرای برخی از قوانین و مصوبات بر دوش دستگاه­ های اداری نهاده شده و مردم مجبورند برای انجام امور اداری و دریافت پاسخ درخواست­ های خود به این دستگاه­ ها مراجعه کنند، نحوه­ ی برخوردمنطقی و محترمانه با مراجعه کنندگان، به عنوان یک ضرورت اساسی در زنجیره­ ی ارتباطی مردم با ادارات مطرح و به منظورنهادینه شدن این امرمهم در جامعه در سال 81 مصوبه­ ای تحت عنوان: طرح تکریم اربابرجوع در نظام اداری کشور به تصویب رسید و جهت اجرا به ادارات تابعه ابلاغ شد.

بعدهااین مصوبه در قانون برنامه ی چهارم توسعه ی کشوربه صورت قانون درآمد و در آن به تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به مراجعین در ادارات توجه خاصی مبذول شد.

براساس مندرجات ماده­ ی142 این قانون، مقرر است به منظورافزایش پاسخگویی دستگاه­ های اجرایی به مراجعین، با استفاده­ ی اصولی ازسازوگارهای نوین اداری و تحول در فرآیندها و رعایت اصول مشتری مداری و ایجادنظام ارزش گذاری برای ارزیابی خدمتی کارکنان و جلوگیری از انواع انحرافات و مفاسد اداری و... سطح کیفی خدمات خودرا افزایش داده و با توجه به دستورالعمل های صادره رضایت و تکریم ارباب رجوع را تأمین نمایند.

نتیجه ­ی این مصوبات این شد که رضایت مراجعان در سرنوشت استخدامی و ترفیع رتبه ی یک کارمند به طورمستقیم مؤثربوده و نظارت­ های مردمی مانع از تخلف اداری از سوی مدیران و کارمندان می­ شد.

طرح تکریم ارباب رجوع در بدوامر ازسوی نظام اداری کشورجدی گرفته شد و طبق دستورالعملی ادارات موظف به نصب موارد مختلف طرح در تابلوی اعلانات و نظر خواهی بر روی برگه های چاپی از ارباب رجوع درباره­ ی نحوه­ ی برخورد کارکنان و ارایه ­ی خدمت از سوی آن­ها شده بودند و این روند چند سالی تداوم داشت، اما پس ازآن، به بوته ی فراموشی سپرده شد و مدتی است در تابلوی اعلانات ادارات به جای اطلاع رسانی در موردبندهای طرح تکریم ارباب رجوع و تأکید بر ضرورت اجرای این طرح، اطلاعاتی درباره­ ی مجازات توهین به مأموران دولتی نصب می­ شود و این جابجایی طبعاً موجب می­ شود کارکنان ادارات، دیگرخودرا موظف به تکریم ارباب رجوع نداسته و اغلب، در رعایت حقوق آن­ان کوتاهی کنند.

ناگفته نماند که گاهی نیزشاهدبرخوردهاین امناسب ارباب رجوع با کارمندان هستیم. اما اگرترتیب رسیدگی به کارهاصحیح باشدو وقت مراجعه کنندگان در راه روهای پیچ در پیچ ورودرویی با چهره­ ی عبوس کارمندان تلف نشود این برخوردها طبعاً کاهش می­ یابد و جای خودرابه تفاهم و احترام متقابل می­ دهد.

به عبارت روشن تر، کارمندان وقتی می­ توانند به برخوردهای نامناسب ارباب رجوع معترض باشند که وظایف خود را به نحو کامل و بی کم و کاست انجام دهند واز هر گونه کم کاری، کارشکنی، بی عدالتی، بی حرمتی،تبعیض و تضییع حقوق مردم به پرهیزند.

از مدیران دستگاه­های اداری نیزانتظارمی­ رود ضمن قرار دادن منشور اخلاقی کارکنان و بندهای طرح تکریم ارباب رجوع، در معرض دید مراجعه کنندگان،برگه های نظر خواهی از نحوه­ی برخورد کارکنان را کماکان در دسترس آنان قرار دهند و در نهایت با به کار گیری روش­ های مؤثرو مطمین، در عملکرد پرسنل تحت امرخود، نظارت لازم و کافی داشته باشند.